AI赋能保险业：重塑服务机制，推动高质量发展

　　金融资源正加速向科技创新领域集聚，保险业作为金融体系的重要支柱，正加速拥抱技术革新，探索以生成式人工智能、大语言模型等新工具，重塑产品设计、销售管理、理赔审核等全流程服务机制。在监管引导、技术推动与需求牵引的多重驱动下，“AI+保险”成为推动保险业高质量发展的重要着力点。

　　提升业务效率

　　近年来，生成式人工智能和大语言模型技术快速发展，保险业加速演化。多家保险公司正加快“AI嵌入”的步伐。众惠相互已在智能理赔、产品定制、客户服务等领域推进系统性智能化升级。其打造的“智惠赔”平台，整体理赔线上化率达92.3%，小额案件1日结案率达99.9%。平台还引入机器学习与大数据算法，实现实时风控和控费审核。

　　在核保环节，众惠相互借助AI对非结构化医疗记录进行语义解析，实现5分钟内完成责任判断，准确率超90%，效率提升80%以上。其“产品工厂”模块则通过AI辅助进行保险产品标准化组合与快速生成，大幅增强了产品响应市场变化的能力。

　　与此同时，AI还被应用于普惠保险领域，服务带病群体、老龄群体及小微企业等。针对60岁以上群体，众惠相互设置了大字版界面、语音导航及自动识别的老年人客服通道；对于慢病人群，公司与医疗机构联动，提供用药建议和健康咨询服务。

　　众惠相互相关负责人表示，AI应用正从“实验阶段”向“深度场景化”过渡，保险公司正在主动参与AI治理、规则制定与产品创新的生态“共建者”。

　　“AI赋能保险的本质在于三大功能场景的重构：销售支持、管理支持和培训教练。”大童保险销售服务有限公司董事长蒋铭认为，人工智能可在售前通过分析客户画像实现精准推荐，在售中辅助交流优化方案解释，在售后则承担部分理赔和客户维护任务。

　　此外，AI还将重构保险行业的成本与价值结构。蒋铭认为，在成本端，AI可能替代部分重复性强的基础职能岗位，释放人力资源，节省运营开支；在价值层面，保险企业之间的竞争将进一步聚焦资本运作、客户体验、市场拓展与服务深度。

　　北京大学经济学院副院长锁凌燕认为，AI不应被理解为保险流程的加速器，而应成为保险业进行“开拓式创新”的内在动力。AI若能降低认知壁垒、提升运营效率、实现智能定价，将成为连接保险服务与长尾需求之间的桥梁。

　　护航技术发展

　　随着生成式人工智能服务应用范围不断扩大，其生成内容可能引发的侵权问题也越来越引起社会关注。中国人保为应对生成式AI带来的新型法律风险，于5月份推出国内首款“生成式人工智能内容侵权责任保险”。该险种已在青岛、北京、无锡落地，为多家科技公司自主研发的大模型生成内容可能面临的侵权风险提供专属保障。

　　根据保险条款，被保险人在提供生成式人工智能服务过程中，因过失或疏忽导致根据使用者输入信息所输出的生成内容侵犯了第三方的合法权益，由相关权利人在保险期间内首次就该侵权行为向有关主管部门提出处理请求，或向法院提起诉讼请求被立案，或向仲裁机构提出仲裁请求被受理的，保险公司针对被保险人可能面临的经济赔偿责任和需支付的法律费用提供保障。

　　人保财险无锡市分公司科技保险项目有关负责人介绍，这款保险将保险责任全面覆盖至人工智能训练、推理全流程，既帮助AI服务提供者消除技术创新过程中的后顾之忧，也为AI服务使用者建立有效的风险兜底机制。

　　科创类保险产品的不断创新不仅回应了企业的合规需求，也标志着保险机制对科技创新风险正从“后置补偿”转向“前置治理”。人保财险表示，将持续推进AI领域产品创新，为AI技术迭代和产业发展提供全方位风险保障。

　　重塑销售模式

　　人工智能为保险业带来的将不仅是效率提升、产品创新，还有对销售端的深刻影响。近日，大家人寿保险股份有限公司联手中国银行保险信息技术管理有限公司，试点应用智能保单检视服务。该服务借助大数据与人工智能技术，能够将复杂的保单条款转化为清晰易懂的可视化报告，帮助客户精准把握保单保障范围等。

　　大家人寿有关负责人表示，对于保险代理人来说，智能保单检视服务能够推动其实现角色深度转变与价值提升。这一转变不仅提升了代理人队伍的专业素养，也提高了保险服务的精准性，推动保险销售向专业化、精细化转型。

　　“AI的普及将倒逼销售体系从‘广撒网’向‘精运营’转型。”蒋铭表示，在此趋势下，保险公司必须重塑组织结构、升级代理人管理机制，推动“人+机”协同的新模式落地。

　　蒋铭认为，保险代理人本质上充当的是一个风险咨询顾问型角色，人工智能生成内容技术的加入，有望弥合销售人员间专业能力的鸿沟。这一变化或将推动销售重心从“人头规模”向“能力密度”转变，带来行业整体专业化水平的提升。

　　目前，大童保险已在全国业务网络内试点应用智能服务体“AI童”。该系统通过接入保险领域垂直大语言模型，实现了客户需求分析、产品推荐等一系列功能，具备服务、管理、培训“三位一体”的能力。

　　锁凌燕认为，以往我国保险业因个性化服务需求带来了较高的人力成本，而AI通过强化学习、知识图谱与智能决策系统，有望将专家经验编码为算法逻辑，从而实现“标准化服务+个性化体验”的并行，打破产能瓶颈。

　　不过，业内专家也指出，AI在保险领域的大规模应用仍需跨越几个关键门槛。为应对AI浪潮带来的挑战，监管、企业、技术方需形成合力。

（文章来源：经济日报）

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