网购七天无理由退货遇阻 法院判决保护消费者权益

　　对网购的商品不满意，申请七天无理由退货时却遭到商家拒绝，怎么办？近日，最高人民法院公布一则案例，保护消费者七天无理由退货的权利。

　　刘女士花9.15万元在某电商平台购买某款型手镯。到货后，因佩戴效果不佳，刘女士发起七天无理由退货退款申请。商家同意退货，表示会安排指定物流企业上门取件，并告知勿自行退回。但商家收到货后却拒绝退款。

　　“经验收，产品有试戴痕迹，有明显划痕，需要进一步评估，我们先暂缓退款。”商家答复，并将手镯寄还刘女士。

　　刘女士称，自己在退货过程中的全部操作均按照商家的指引进行，退货时物流企业由商家指定，运费由商家承担，物流企业的工作人员在取件时也对商品进行了检查并拍照。商家以手镯表面有划痕等损伤而影响二次销售为由，拒绝退款。刘女士遂将商家诉至法院，要求退货退款。

　　涉案手镯是贵重首饰。商家设定了有别于普通网购商品退货流程的标准和要求，取件和运输环节由商家指定的第三方物流企业进行，运费由商家自行承担。

　　法院经审理认为，商家对相关风险已具有较为充分的认知，也试图确保贵重首饰在退货运输中的风险尽量处于己方可控的状态。商家设置的退货流程，选择信赖的物流企业来实施取件和运输，实质上已将商家对风险的控制力渗透、延伸到了取件和运输环节中。

　　商家以手镯表面现存的划痕等损伤会影响二次销售为由拒绝退款。然而，商家并无证据证明刘女士应对该损伤的形成负责，也无证据证明手镯在被交付给物流企业时的安置状态或表面性状存在明显瑕疵。据此，法院判决商家退还刘女士9.15万元。

　　“刘女士遵循商家指示完成退货，其行为符合诚信原则；商家未在验收时提出异议，事后拒退缺乏事实与法律依据。”法官表示，根据民法典相关规定，本案中，商家明确指定物流企业上门取件，并要求刘女士不得自行退回。当物流工作人员完成现场核验并接收商品后，手镯的保管风险已转移至商家。商家以“试戴痕迹”为由拒绝退款，实质是将商品后续风险转嫁消费者，违背风险转移的法律原则。

　　“七天无理由退货制度旨在破解网络交易的信息不对称困局，但制度的生命力有赖于商家、消费者的协同共筑。”法官提醒，消费者需确认商品属于可退货范围，保持商品完好，遵循商家退货流程，并在7日内发起申请寄回，此外还需留存物流单据等凭证。商家需明确退货流程并主动告知消费者，及时验收商品，当场提出瑕疵异议，合理界定“商品完好”标准，履行退款义务。

（文章来源：人民日报）

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